Единый контактный центр: возможности, перспективы
Телекоммуникационные услуги в России сегодня предлагают различные специализированные компании. Их клиентами являются организации, предприятия, холдинги. Однако не всегда исполнители имеют возможность качественно реализовать сложный проект. Сравнительно новой концепцией для российского телекоммуникационного рынка является единый контакт центр. Его главная отличительная особенность – неограниченные возможности по технологической поддержке, техническому обеспечению, программно-аппаратному комплексу, человеческим ресурсам и географии. Благодаря представленности в регионах, такая структура способна перекрыть территорию всей страны.
Идея создания единого call центра возникла не на пустом месте. Необходимость в данной структуре обусловлена объективными причинами. Большинство крупных компаний управляются из федеральных городов либо столицы, при этом имеют разветвленную региональную сеть. На одной территории сбыта современным холдингам тесно. В условиях современного рынка и жесткой конкурентной борьбы расширение сферы влияния крайне важно для развития бизнеса. При этом каждый предприниматель понимает, насколько это может быть затратно. Вопрос изыскания средств на региональное развитие актуален для большинства крупных компаний. С наименьшими затратами и наибольшей эффективностью реализовать бизнес стратегию расширения влияния позволяет единый колл центр.
Такая структура отличается умелым распределением рабочих площадок, объединенных в инфраструктуру. Работа операторов и супервизоров в регионах позволяет существенно снизить нагрузку на столичные и федеральные каналы связи. Кроме того, на рабочих площадках используется более дешевый (но не менее профессиональный) человеческий ресурс. Региональные IP каналы связи также оказываются выгоднее столичных. Важен также вопрос географического контроля. Крупным холдингам с филиальной сетью в этой связи выгодно расположение подразделения и площадки контакт центра на одной территории.
Специалисты на местах осуществляют работу с клиентами более эффективно, чем столичные коллеги. Это связано с рядом обстоятельств. Во-первых, операторы знакомы с субъективными особенностями групп населения в конкретном регионе (включая акцент, говор, эмоциональную окраску общения). Общение со «своими» потенциальными клиентами заказчика дает прогнозируемый результат. Также на местах работа с аналитиками для составления сценариев коммуникации более эффективна. Такие специалисты знают менталитет населения и специфику продаж на региональном рынке. Еще одним преимуществом единого контакт центра является возможность оперативного решения вопросов с менеджером проекта непосредственно при личной встрече.
Услуги «якорных» (управляемых из центра) и распределенных структур ничем не отличаются. Региональные площадки универсальны. Они работают с различными сферами бизнеса, успешно реализовывают проекты любой сложности. Единый центр по определению динамичен. Ему несвойственна статика. Это структура, которая находится в постоянном развитии, как техническом, так и технологическом, организационном. Перспективные методики оказания услуг внедряются на базе общей инфраструктуры. Во всех подразделениях компании технические и технологические возможности идентичны. Уровень качества услуг в центре и регионах на высшем уровне.
