Горячая линия как инструмент как инструмент контакт центра

Горячая линия на сегодняшний день входит в число наиболее востребованных инструментов call центров. Она позволяет эффективно решать поставленные заказчиком задачи в сегменте Business-to-consumer, отчасти в В2В. Чаще всего в ассортименте предложений горячая линия выступает универсальной услугой.

Ее основной функцией является обеспечение круглосуточной связи между клиентами и компанией. Работает сервис без праздников, выходных. В идеале горячая линия позволяет нивелировать (или существенно снизить) число недозвонов в компанию, в первую очередь, по причине занятости операторов. Также она повышает комфорт клиентов, пользующихся телекоммуникационными сервисами. Номер линии прост, легко запоминается. Бесплатные звонки формируют лояльную среду коммуникации с клиентами. Также последнему способствует сокращение времени ожидания связи с оператором.

Для клиентов контакт центров услуга выгодна возможностью снижения затрат на телефонию. Многоканальная горячая линия существенно дешевле нескольких традиционных одноканальных. При этом ее несомненными преимуществами являются большая пропускная способность, высокая скорость передачи данных. Обслуживается горячая линия профессиональной командой операторов в среде современного программного обеспечения. Последнее позволяет гарантировать оперативность реагирования на звонок, качество связи и должный уровень защиты информации при помощи современных программных продуктов.

В колл центре с системой компьютерно-телефонной интеграции в единой очереди могут обслуживаться входящие звонки по IP, городским, мобильным телефонам. Снизить сметную стоимость услуги, а также уменьшить нагрузку на операторов позволяет интеграция голосового самообслуживания.

Сегодня горячая линия является универсальным инструментом для решения различных задач. Широко используется услуга в телемаркетинге, Help desk, информационно-консультативных службах. Также с ее помощью нередко осуществляется сервисная поддержка рекламных кампаний. Горячая линия может эффективно решить задачу приема, обработки заказов, продвижения продукта. Используется она компаниями и для приема предложений, жалоб, рекламаций.

Горячая линия – гибкий инструмент контакт центра. Она отлично адаптируется под конкретный вид деятельности компании клиента с целью эффективного решения целевых задач бизнеса. Возможности сервиса можно рассмотреть на примере работы в ритейле (торговые сети, розничные продажи). Компаниями сектора бизнеса горячая линия может быть использована для:

• поддержки, ведения клиентской базы по товарам, услугам (предлагаемым, реализуемым) совместно с телемаркетингом;
• поддержки клиентов, эскалации вызова службам компании независимо от их месторасположения;
• круглосуточной поддержки рекламных акций.

В страховом бизнесе, а также банковском секторе горячая линия используется давно и активно. Помимо стандартных услуг в пакете могут быть предложены сервисы обратной связи для вызова страховых агентов, комиссаров, сервисы самообслуживания для сообщения о страховых случаях, получения информации по договорам (срок, сумма оплаты и пр.).

В других сферах бизнеса горячие линии также используются активно. Их гибкость позволяет говорить о сервисах как о действительно универсальных и самых востребованных в колл центрах.